Caso studio settore Parrucchieri

Miriam's Creations: +53% di fatturato e 226 nuovi clienti in 5 mesi

Miriam's Creations: +53% di fatturato e 226 nuovi clienti in 5 mesi
Settore
Parrucchieri
Canale di vendita
Offline
Mercato
Locale

DESCRIZIONE AZIENDA

Miriam's Creations è un salone di parrucchieri situato a Cantù (CO). Si tratta di una realtà presente sul territorio comasco dal 2001. È un salone unisex, ma la maggior parte della clientela è femminile.

Nonostante ora si dedichi esclusivamente all’attività del salone, la titolare Miriam ha svolto in parallelo, per molti anni, anche corsi di aggiornamento per parrucchieri su tutto il territorio nazionale (per conto di aziende produttrici/distributrici di prodotti specifici per il settore).

I servizi offerti dal salone sono legati principalmente al TAGLIO e COLORE e alla TRICOLOGIA.       


SITUAZIONE DI PARTENZA: PROBLEMATICHE E OBIETTIVI

Pur vantando una discreta redditività, da un po’ di tempo il salone non solo non cresceva più, ma stava riscontrando un progressivo appiattimento della clientela su clienti storici dalla scarsa propensione alla spesa e una conseguente riduzione progressiva dei guadagni.

Di conseguenza sono stato contattato da Miriam per capire cosa fare per migliorare le performance del salone.
Le richieste della titolare erano chiare: il desiderio era quello di rilanciare il salone e acquisire nuovi clienti, senza però abbassare i prezzi o utilizzare le “classiche” promozioni che la maggior parte dei parrucchieri utilizza.

Il mercato di riferimento ci inviava dei segnali importanti:

  • esisteva, sul territorio, un numero sostanzioso di clienti alto spendenti (parliamo essenzialmente di piccoli e medi imprenditori) propensi ad acquistare servizi costosi più volte al mese;
  • la clientela più esigente (composta principalmente da un pubblico giovane) generalmente preferiva recarsi a Milano per effettuare tagli e colori “di tendenza” 
  • vi era un’attenzione sempre maggiore a stili e colori “particolari” proposti da influencer internazionali (attraverso Instagram);
  • molti clienti si recavano in salone per sistemare i danni provocati dal “fai da te”;
  • in generale c’era un diffuso appiattimento verso il basso in termini di qualità e costi.

La concorrenza era particolarmente numerosa: parliamo di 80 saloni solo nel comune di Cantù e ben oltre 200 saloni nel raggio di 10km, nonché una fortissima presenza di abusivismo. Tutti i concorrenti lavoravano con “offerte speciali” su base temporale (ad esempio: mese del colore, settimana del taglio, 10 servizi - 1 omaggio, sconti speciali in giorni specifici, ecc.).

Un altro elemento non di certo trascurabile era la completa mancanza di dati riguardanti i clienti, sia dal punto di vista quantitativo (n. clienti totali e/o attivi), sia qualitativo (tipologia e frequenza di spesa). Gli unici dati disponibili, a parte il bilancio pubblico, erano quelli derivanti dalla “sensazione” della titolare (ovvero dati scarsamente attendibili per un’analisi e una conseguente strategia puntuale).


STRATEGIA

Per prima cosa, senza ulteriori indugi, abbiamo sollecitato la necessità di implementare un gestionale di cassa specifico per parrucchieri che consentisse al salone di raccogliere i dati dei propri clienti e di effettuare alcune basilari attività di marketing (emissione buoni prepagati, invio sms, ecc). Il sistema è ormai in funzione da ottobre 2017, anche se ovviamente i tempi per avere dati concreti su cui lavorare non sono brevi. Tuttavia occorreva iniziare!

Successivamente abbiamo sfruttato la necessità di raccogliere le anagrafiche da inserire all’interno del gestionale, per sottoporre ai clienti che frequentavano il salone un questionario cartaceo da compilare durante il servizio, allo scopo di reperire maggiori informazioni che ci permettessero di capire chi fossero i clienti storici del salone e in che modo ci avessero conosciuto. Nonostante la titubanza iniziale della titolare nell’attuare questo tipo di operazione per paura - in un certo qual modo - di importunare i clienti e di ricevere poche risposte, il riscontro ottenuto da parte delle clienti del salone è stato ben oltre le più rosee aspettative: la quasi totalità dei clienti ha risposto con dovizia di particolari.

Dopo un’attenta analisi dei processi d’acquisto dei clienti del salone, aiutati anche dai questionari sopra citati, abbiamo individuato diverse Buyer Personas (molto diverse fra loro con riferimento al sesso, età, esigenze e tipologia di richieste) e scelto di concentrare i primi sforzi su due tipologie di clienti in particolare, con caratteristiche ben definite, che ci avrebbero permesso di iniziare il percorso in modo semplice e con un’alta probabilità di ottenere risultati interessanti (dato che erano le più significative dal punto di vista della capacità di spesa).

Buyer Persona 1
Donna; 20/30 anni; con una discreta capacità di spesa; fashion addicted (cambia spesso look, cerca qualcosa di tendenza e condivide con piacere la propria immagine sui social network, dove scopre nuovi prodotti e/o servizi).

Buyer Persona 2
Donna; 30/50 anni; professionista o imprenditrice; con alta capacità di spesa; alla ricerca di classe e originalità (è informata sulle tendenze di moda, ma non è succube; è attenta alla salute del capello e ci tiene ad essere sempre in ordine).

Di conseguenza, ho proposto alla mia cliente di:

  1. Lavorare per COSTRUIRE la CREDIBILITÀ del salone
  2. Lavorare per essere “TROVATI” da chi effettua ricerche locali online 
  3. MOSTRARE I LAVORI svolti all'interno del salone
  4. Gestire la RELAZIONI CON I CLIENTI 
  5. Creare e gestire le CONNESSIONI CON I NUOVI LEAD (ovvero le potenziali nuove clienti)

Applicando il metodo ConnectionFunnel®, abbiamo lavorato in prima battuta per COSTRUIRE la CREDIBILITÀ del salone, incentivando i clienti a lasciare innanzitutto la propria recensione su Facebook e su Google (sfruttando quindi il meccanismo della riprova sociale per accrescere la REPUTAZIONE del salone) e per migliorare il POSIZIONAMENTO della scheda Google My Business di Miriam’s Creations con riferimento alle ricerche locali (ovvero le persone che cercavano - nel territorio - i servizi offerti dal salone).
Ci siamo poi adoperati per individuare in quali portali di ricerca (anche specifici di settore) fosse presente il salone, uniformando la sua presenza online sia con riferimento alle informazioni fornite, sia con riferimento all’identità grafica e pubblicando su tutte le piattaforme gli stessi riferimenti al fine di trasmettere agli utenti maggiore professionalità ed evitare confusione. 

In attesa di riuscire a raccogliere una quantità di dati sufficienti sui clienti che ci permettesse di implementare strategie più precise per incentivare il riacquisto e la aumentare la frequenza di acquisto (fidelizzazione), ci siamo concentrati sulla GESTIONE DELLE CONNESSIONI con i potenziali clienti, strutturando una pubblicazione costante e organizzata di post su Facebook, Instagram e Google My Business e puntando sul posizionamento specifico del salone come esperti in “colorazioni particolari” e “raccolti eleganti”. Il fine era quello di riuscire a intercettare le due buyer personas individuate, mostrando loro i “lavori" / le creazioni del salone. Credo sia importante evidenziare che - almeno all’inizio - queste attività sono servite anche a GESTIRE LA RELAZIONE con i clienti, dato che il coinvolgimento degli stessi nella realizzazione degli scatti e nella loro pubblicazione sui social, ha permesso di dare vita a una sorta di “gara” di presenza fra le clienti (anche quelle inizialmente più riservate), provocando un effetto “a valanga”.

Infine, per incuriosire e ATTIRARE NUOVI POTENZIALI CLIENTI, abbiamo avviato una semplice campagna Facebook Ads e sponsorizzato i post con le immagini più significative, allo scopo di aumentare le interazioni sulla pagina Facebook del salone. Sebbene avessimo a disposizione un budget ridotto per questo tipo di attività e avessimo ristretto il raggio di azione a poco più del comune interessato, ciò ha determinato un notevole interesse da parte dei potenziali clienti e allargato inaspettatamente il raggio della nuova clientela (che ora arriva anche da oltre 50km di distanza: un ottimo risultato, considerata la natura stessa del servizio).


RISULTATI

Nella prima fase di lavoro ovvero da gennaio 2018 a maggio 2018 (5 mesi), a fronte di un investimento complessivo di circa 2.000€ abbiamo ottenuto:

  • un aumento di fatturato rispetto allo stesso periodo del 2017 (+53%; 27.000€)
  • un aumento della clientela del salone (+46%; + 226)
  • a marzo 2018, l'invito da parte di un’importante azienda di prodotti specifici a entrare a far parte del team ristretto di professionisti e formatori che definiranno, stagione per stagione, le nuove collezioni e i corsi per parrucchieri (con particolare riferimento ai “raccolti eleganti”)
Attualmente il lavoro sta continuando. I prossimi step saranno legati all’analisi dei dati raccolti attraverso l’implementazione del gestionale e all’attivazione di ulteriori attività di fidelizzazione e aumento del Customers Lifetime Value (CLV) con l’obiettivo di aumentare la frequenza di ingresso in salone e incrementare la spesa dei singoli clienti attraverso attività di upselling/cross-selling.

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Opinione del cliente

Miriam Cozza
Titolare presso Miriam's Creations
Cantù (CO)
Il mio salone esiste da vent’anni. Ha sempre “funzionato” bene, ma avevo voglia di fare qualcosa in più. Non sapevo da dove partire (non è il mio mestiere), ma sapevo che non volevo ridurmi a fare “offertucce” come tanti nel mio settore ormai fanno.

Dopo la prima chiacchierata con Roberto, ho capito due cose: la prima è che lui è un maniaco dei dati, della loro analisi costante e dei risultati concreti; la seconda è che avrei dovuto cambiare radicalmente il mio modo di agire (non era più sufficiente essere una brava artigiana; dovevo essere un'imprenditrice).

Il percorso non è stato facile (siamo sempre al lavoro e in evoluzione), ma i primi obiettivi che ci siamo posti (aumentare i clienti, focalizzarci sui servizi ad alta specializzazione e migliorare il fatturato) sono stati raggiunti in tempi brevi e in modo “semplice”, con un investimento proporzionato alla mia attività e con una chiara strategia pianificata.

La nostra collaborazione è stata (ed è tuttora) non solo proficua nei risultati, ma di stimolo a una continua evoluzione del mio lavoro, tanto da essere notata e richiesta come formatrice per altri saloni da importanti aziende internazionali.

Roberto Bartolucci


Roberto Bartolucci
Titolare presso Roberto Bartolucci - RB Comunicazione
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Italia Emilia-Romagna Reggio Emilia

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