Caso studio settore Stufe a pellet

Planet Flame + 122% di fatturato in 5 mesi e + 300% in un anno e mezzo

Planet Flame + 122% di fatturato in 5 mesi e + 300% in un anno e mezzo
Settore
Stufe a pellet
Canale di vendita
Offline
Mercato
Locale

DESCRIZIONE AZIENDA

Planet Flame è un’azienda che si occupa di installazione e assistenza di apparecchi a pellet e legna (stufe, camini e caldaie), che opera in Sardegna (in tutta la provincia sassarese), in esclusiva per un unico BRAND.

A capo dell’azienda troviamo Andrea Mulas, un giovane ragazzo che nel 2016, dopo aver gestito per 7 anni il reparto di assistenza agli apparecchi a pellet nell’azienda del padre, decide di rilevarne il reparto, fondando la Planet Flame.

A dicembre 2015, prima ancora di compiere il passo finale, Andrea mi contatta per chiedermi di assisterlo in questa nuova avventura imprenditoriale, delegandomi la quasi totalità della gestione marketing aziendale.


SITUAZIONE DI PARTENZA: PROBLEMATICHE E OBIETTIVI

Prima della nascita di Planet Flame Andrea aveva capitanato con discreto successo l’attività di famiglia, come “si faceva un tempo”: un buon servizio e passa parola. Fino a quel momento i servizi offerti erano sostanzialmente 3: 

  1. Installazione degli apparecchi (venduti da qualcun’altro)
  2. Manutenzione ordinaria (tagliando annuale)
  3. Riparazioni in caso di necessità STOP, questi erano gli unici servizi che l’azienda offriva.

Dal punto di vista marketing eravamo piuttosto indietro:

  • Nessuna presenza online
  • Nessuna presenza offline
  • Nessuna attività sporadica
  • Niente di niente: solo passa parola OBIETTIVI

Dopo un’attenta analisi e svariate ore di conversazione tra me e Andrea, giungemmo alla conclusione che avremmo dovuto portare avanti una strategia a lungo termine, basata su circa 3 anni di lavoro, ma con degli step intermedi che permettessero l’evoluzione aziendale.

Fissammo tre macro fasi della strategia:

  • Fase 1 Creare abitudini d’acquisto nei clienti esistenti (quelli ereditati dall’azienda del padre)
  • Fase 2 Aumentare il valore del singolo cliente
  • Fase 3 Risalire la filiera del processo d’acquisto per andare ad intercettare il cliente il prima possibile – e quindi vendergli tutto noi

Nello specifico significava:

  • Fidelizzare la clientela: far sì che i clienti si affidassero con regolarità a Planet Flame per le manutenzioni annuali, riparazioni e quant’altro
  • Aumentare i prodotti e servizi: offrire al cliente la possibilità di acquistare da Planet Flame prodotti correlati, come il pellet e gli accessori per la regolare gestione dell’apparecchio
  • Ma anche creare programmi fedeltà e sistemi di referenza, così da ottenere più valore dal cliente
  • Volevamo inoltre inserirci nel mercato della vendita dei prodotti (fino a quel momento Planet Flame si era occupata solo dei servizi post acquisto)

STRATEGIA 

LE BASI PRIMA DI PARTIRE

Una cosa che sfugge spesso agli imprenditori è che, prima di partire con attività di comunicazione, dovrebbero chiedersi “cosa posso migliorare all’interno della mia azienda per offrire maggior valore ai miei clienti?”. Noi siam partiti proprio da questo. Forti del fatto che in linea generale la concorrenza (parliamo di assistenza post vendita) non era affatto preparata ma, anzi, molto spesso avevamo a che fare con degli improvvisati, decidemmo di iniziare creando un divario tra ciò che offrivamo noi e ciò che offrivano gli altri. Iniziammo dunque a riorganizzare tutti i servizi aziendali, creando procedure e aggiungendo piccoli accorgimenti che potessero essere apprezzati dal cliente, così da notare la differenza nel caso avesse provato un servizio alternativo. Prima di procedere con le comunicazioni, abbiamo provveduto a creare la presenza online e offline dell’azienda, sviluppando sito web, pagine social, scheda My Business ed inserendo i contatti dell’azienda nei principali (allora) canali di informazione basilare: pagine gialle, pagine bianche e simili. Insomma avevamo monopolizzato la prima pagina di Google almeno per ciò che riguardava le ricerche BRAND. Una volta sicuri che i clienti avrebbero potuto facilmente trovare informazioni sul nostro conto, impostammo la prima fase della nostra strategia.

FASE 1: Recupero e fidelizzazione vecchi clienti
TEMPO DI APPLICAZIONE: aprile - settembre 2016

Iniziammo preparando un’offerta dedicata ai soli clienti che avevano conosciuto Andrea in passato. Fino a quel momento non esisteva un database in azienda, perciò recuperare i dati di contatto dei clienti non fu per niente facile, ma alla fine riuscimmo a mettere insieme circa 450 nominativi. Ci limitammo a scrivere una lettera (la cara vecchia lettera cartacea) e la spedimmo ai 450 (ex) clienti. Non possiamo di certo dire che si sia trattato di una breve lettera: ben tre pagine di solo testo! All’interno della lettera presentavamo la nuova azienda, il nuovo servizio di manutenzione, il nuovo prezzo del servizio (65% più caro degli anni precedenti e circa 80% più caro della concorrenza) e un’offerta riservata con (ovvia) scadenza. Poiché l’obiettivo principale era sì quello di recuperare i rapporti con i clienti ma in primis quello di fidelizzarli, la nostra offerta prevedeva l’obbligo della sottoscrizione di un contratto di manutenzione triennale: volevamo avere fin da subito il controllo sul fatturato, assicurandoci una “base minima” per i tre anni a venire, durante i quali avremmo dato vita alla seconda ed alla terza fase della strategia. Ad appena un mese dall’invio della prima lettera, avevamo sottoscritto più di 300 contratti che portarono un forte aumento di fatturato (vedremo più avanti i numeri) e tanta soddisfazione in azienda – ottenere risultati nel breve termine ha sicuramente contribuito al miglioramento d’umore dei collaboratori e del titolare dell’azienda stessa, che ora erano ancora più convinti di essere sulla giusta strada. Successivamente inviammo una seconda lettera e ricontattammo i clienti più distratti anche telefonicamente, sottoscrivendo, in pochi mesi, l’accordo con quasi tutti i contatti.

FASE 2: aumentare il valore dei clienti
TEMPO DI APPLICAZIONE: febbraio – settembre 2017

Il secondo anno di attività fu incentrato interamente su attività che aumentassero il valore del cliente nel tempo (Life Time Value). Lo scopo era di aumentare fatturato e utili a parità di clienti. Lavorammo su due strade, partendo da due semplici domande:

  1. Quali sono i prodotti o servizi (all’interno del nostro mercato) che i nostri clienti già acquistano da altre parti e che potremmo iniziare a vendergli noi?
  2. In che modo possiamo coinvolgere i nostri clienti affinché ci aiutino (direttamente o indirettamente) ad acquisire nuovi clienti?

PUNTO 1
Per prima cosa tornammo ad analizzare i nostri servizi e dopo un’attenta analisi riuscimmo ad INVENTARE qualcosa che fino ad allora nessuno proponeva nel mercato. Ipotizzammo che questo nuovo servizio sarebbe stato percepito molto bene dai clienti, perché lo avevamo costruito su misura per loro. Creammo semplicemente un’assicurazione sull’apparecchio (niente di straordinario, ma nessuno ci aveva pensato prima): da questo momento, in cambio di una quota annuale, i clienti potevano godere di un’assistenza completa, senza dover spendere un euro in caso di guasti tecnici al proprio apparecchio. Oltre a fare questo, introducemmo a catalogo anche il pellet, quindi potevamo proporre ai nostri clienti di acquistare anche questo prodotto direttamente da noi. In pratica, ciò a cui puntavamo era “spostare” il denaro che i clienti già spendevano nel mercato, verso noi.

PUNTO 2
Alla seconda domanda trovammo diverse risposte… Intanto decidemmo di raccogliere le testimonianze dei clienti e di esporle sul nostro sito, così da tranquillizzare i nuovi (possibili) clienti sul nostro conto e “aiutarli” a sceglierci. Un’altra cosa molto interessante a cui demmo vita nello stesso periodo fu il programma di referenza (o meglio programma referral). In pratica creammo un sistema di offerte speciali, dedicate esclusivamente ai nuovi clienti che ci venivano segnalati da un nostro cliente, al quale, in cambio della referenza, avremmo corrisposto un premio. Programmammo con largo anticipo questa parte.


RISULTATI

FASE 1 - Recupero e fidelizzazione vecchi clienti
La strategia di recupero clienti messa in atto nella prima fase della (macro) strategia ci portò in meno di 5 mesi a segnare un aumento del fatturato del 122% e a sottoscrivere oltre 400 contratti triennali di manutenzione. In questo modo l’azienda poté facilmente calcolare le possibilità di investimento per i 2 anni a venire.

FASE 2 - Aumentare il valore dei clienti
Nella seconda fase della nostra strategia, riuscimmo addirittura a triplicare il fatturato (ci riferiamo al fatturato 2016, che era già aumentato del 122%), il tutto a distanza di appena un anno e mezzo dall’inizio delle attività di marketing. Ma non solo, mettemmo insieme oltre 280 recensioni di clienti soddisfatti, tutt’ora consultabili sul sito dell’azienda e riuscimmo ad aumentare di quasi 200 unità la base dei clienti. A fine aprile eravamo riusciti a fissare abbastanza appuntamenti da riempire il calendario degli interventi fino al 30 ottobre (parliamo di ben 6 mesi di lavori programmati).

Un’altra grande soddisfazione che abbiamo ottenuto da questa seconda fase è che a fine Aprile avevamo anche venduto più di 130 contratti di assicurazione (il prodotto da noi ideato) e due bilici di pellet con pagamento anticipato. I nostri clienti inoltre ci segnalavano i loro amici e parenti che ci contattavano per comprare stufe, caldaie e camini, il ché non passò di certo inosservato agli occhi dei responsabili di zona e dei dirigenti del brand e ha contribuito notevolmente ai risultati ottenuti nella terza fase.

FASE 3 - Intercettare i clienti alla base del processo d’acquisto
Nonostante la politica aziendale del BRAND sia stata per oltre 20 anni quella di mantenere separati centri assistenza e rivendite autorizzate, a marzo 2018 Planet Flame ha siglato un accordo per la realizzazione del primo showroom ufficiale del brand in Sardegna e, ad oggi, è l’unico centro assistenza in tutta Italia ad aver ottenuto l’autorizzazione ufficiale alla vendita dei prodotti.

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Opinione del cliente

Andrea Mulas
Titolare Planet Flame
Sassari (SS)
Ho deciso di contattare Dario 3 anni fa perché avevo necessità di aumentare la visibilità del mio brand sia online, sia offline e di sviluppare una strategia di marketing completa: dall’acquisizione alla fidelizzazione del cliente.

Dario si è dimostrato da subito una persona semplice e simpatica, ma allo stesso tempo molto preparata e professionale, che ha portato la mia azienda - fin dai primi mesi della nostra collaborazione - a ottenere grandi vantaggi in termini sia economici, sia organizzativi.

In prima battuta ha iniziato ad analizzare le varie falle presenti all'interno della mia azienda, in modo tale da permettermi di intervenire su questi aspetti, prima di procedere con l'acquisizione di altri clienti. Successivamente abbiamo lavorato per ottimizzare ciò che già funzionava all'interno dell'azienda: dopo appena 5 mesi avevamo fatturato più del doppio rispetto all’intero anno precedente

A oggi sono 3 anni che Dario si occupa del marketing della mia azienda e quest’anno abbiamo addirittura triplicato il fatturato rispetto allo scorso anno.

Dario Mudadu


Dario Mudadu
Titolare presso Dario Mudadu
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Italia Sardegna Sassari

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